Rosangela Demetrio


Entendendo o CRM

Muitas e muitas empresas já passaram a utilizar algum software de gestão de relacionamento com o cliente, o chamado CRM (sigla que em inglês significa Customer Relationship Management). Mas, para quê serve o CRM?

Não é exagero posicionar o CRM como um divisor de águas nos sistemas de gerenciamento de dados. As informações que antes eram inseridas “manualmente”, hoje com o CRM o sistema pode gerar relatórios e gráficos instantâneos e esclarecedores para qualquer tipo de negócio. O software é basicamente uma ferramenta que simplifica a inserção dos dados dos clientes no sistema, além de facilitar posteriores consultas. Com esse tipo de solução, fica muito mais fácil acessar as informações tão importantes para a tomada de decisões numa empresa.

Esses produtos automatizam quase todas as tarefas dos vendedores e de suas equipes de apoio. Empresas de TI costumam oferecer esse tipo de software de forma customizada, ou seja, as categorias dos dados a serem lançados no sistema podem variar de acordo com o negócio e com a empresa. 

No início, o CRM surgiu como simples software de gerenciamento de contatos que os vendedores captavam em suas ações e inseriam em seus computadores. Aos poucos, os usuários sentiram a necessidade de incluir mais informação e, com isso, conquistaram um sistema mais abrangente, de acordo com seu uso.

Embora as características de uma solução de CRM possam variar de produto para produto, existem algumas funções padrão da indústria:

Gerenciados de Contatos: Uma solução de CRM deve ter um poderoso gerenciador de contatos, para rastrear os dados das vendas e ter acesso instantâneo às informações dos clientes em questão.

Estudo de Marketing: Esse recurso inclui uma base de informações sobre as diferentes indústrias do mercado, concorrentes e produtos. É uma valiosa ferramenta que reduz o tempo de investigação e mantém o usuário informado sobre as necessidades do consumidor.

Módulo de Previsão: Esta informação auxilia a determinar como aplicar a verba de publicidade e marketing futuro.

Outros recursos não são necessariamente padrão, mas podem ser muito úteis:

O suporte à localização do cliente: Esta é uma característica excelente se você tem clientes internacionais. Um produto de CRM com localização irá converter automaticamente os dados, como informações de moeda, em seu equivalente em moeda estrangeira.

Suporte para dispositivos móveis: Nem todos os softwares de CRM incluem suporte para assistentes digitais pessoais, mas se a sua força de vendas usa organizadores Palm ou dispositivos Windows CE e precisa de acesso aos módulos de CRM, existe esta possibilidade.

Artigo baseado em conteúdo do site: Allbusiness.com e publicado no Jornal Empresas & Negócios, em 30/mar/2011.

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