Rosangela Demetrio


Fidelização

O que é preciso fazer para fidelizar uma carteira de clientes?

Essa é uma das principais questões para lojistas e varejistas do mundo todo. E para responder a isso, atendimento pós-venda é um dos itens importantes

A realidade brasileira hoje é de crescimento econômico. O Brasil é identificado lá fora como “a bola da vez”, um mercado com grandes oportunidades e uma das economias emergentes mais importantes da atualidade. Estamos passando por um momento onde a expansão do varejo é inevitável. Resta saber como manter e segurar essa onda positiva.

São tantas as novidades na área do varejo, principalmente no que se refere ao atendimento. A maioria das empresas já percebeu que o atendimento pós-venda é ponto pacífico para fidelizar clientes. Porém, pouco é feito nesse sentido. O varejista precisa buscar soluções para o cliente, e mais do que isso, precisa aprender a mimá-los. Do que o cliente precisa? De que forma quer receber o produto? Será que a mercadoria chegou satisfatoriamente no destinatário? Qual a data do aniversário dos clientes preferenciais? Será que eles vão gostar de receber um cartão de felicidades? Ou preferem um cupom de desconto, acompanhado de um convite para tomar um café na loja?

Cada cliente é muito importante e poderá indicar muitos outros para a loja. Por isso, precisa ser acompanhado de perto, seus gostos e preferências deverão ser monitorados e estudados de forma a favorecer as vendas. O empresário precisa estar atento aos pequenos detalhes e aproveitar as informações que, muitas vezes, estão disponíveis, mas não são percebidas. Numa ficha de crediário, por exemplo, estão informações que poderão ajudar a fidelizar o cliente. Basta prestar atenção. Em caso de pouca informação na ficha, inclua.

Uma boa prática é fazer com que o cliente se sinta importante para a loja, valorizado, bem-vindo quando chega. Fale sempre a verdade e adquira a confiança do consumidor. Se você não tem na loja o produto que ele deseja, fique com o telefone e ligue depois, quando o produto chegar. O que tem isso de errado, se você não tem o produto naquele momento? Ele vai se lembrar que você se preocupou, tentando solucionar o problema que ele tinha. As pessoas precisam de soluções.

E nunca se esqueça, todas as mensagens percebidas e subliminares ficam na memória do consumidor. Na hora certa, ele vai se lembrar.

Este artigo foi publicado no jornal Empresas & Negócios, no dia 28 de outubro de 2010. Qualquer reprodução deverá citar fonte e autoria.

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